Comment réagir aux commentaires négatifs des employés sur les réseaux sociaux ? 

Les candidats qualifiés sont aujourd’hui libres de choisir l’entreprise avec laquelle ils souhaitent travailler. Pour attirer de futurs talents, il est donc primordial de bâtir une stratégie de recrutement sur les réseaux sociaux finement étudiée. Les commentaires laissés par les employés sur ces plateformes sont très importants. Mais malheureusement, il est possible que des personnes laissent des avis négatifs sur votre entreprise. Ces situations risquent d’arriver, c’est pourquoi il est important de savoir comment réagir en pareils cas. Nous pouvons vous offrir quelques pistes pour répondre tout en soignons votre Marque Employeur.  

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Les commentaires des employés : un phénomène grandissant 

Une nouvelle méthode de recherche d’emploi 

Avec l’essor des réseaux sociaux, il est possible de constater une véritable digitalisation des RH. Les candidats recherchent donc avant tout leur futur employeur sur la toile. Or, parmi les aspects les plus consultés, les avis et notations laissées par les salariés de l’entreprise occupent une place de choix ! 

Comme lorsque vous consultez les avis sur TripAdvisor ou Booking pour trouver votre futur lieu de vacances, les candidats se renseignent sur les différentes sociétés pour lesquelles ils envisagent de travailler. On constate, à titre d’exemple, que 46 % des membres de Glassdoor consultent les avis des employés avant même d’entamer leur recherche d’emploi. 

Les chiffres confirmant le phénomène 

Sur les réseaux sociaux des entreprises, nombre de clients et de consommateurs font part de leur mécontentement lorsqu’ils ont eu de mauvaises expériences avec des produits et des services. Ce type de comportement est aujourd’hui aussi courant de la part des collaborateurs ou ex-collaborateurs. Ils n’hésitent plus à laisser des messages négatifs sur Facebook, Linkedin ou autres.  

Cette tendance ne cesse d’évoluer, comme en témoignent les chiffres des plateformes Glassdoor (44 millions d’avis sur 77 000 entreprises dans près de 200 pays) ou Viadeo (5,6 millions d’avis, dont 1 million déposé en 2017). Quelle que soit la plateforme où sont déposés ces commentaires, de potentiels candidats vont les voir. Et  cela pourrait bien les dissuader de postuler chez vous. Dans ce contexte, il est donc indispensable de correctement faire face aux commentaires négatifs des employés.  

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Les bons réflexes en cas d’avis négatifs sur les réseaux sociaux 

Se tenir informé des nouveaux commentaires 

Pour préserver la bonne image de votre marque employeur, une veille permanente s’impose. Pour cela, il est indispensable de garder régulièrement un œil sur les nouveaux avis publiés à votre encontre. Sur vos réseaux sociaux ou sur votre page GoogleMyBusiness, vous allez de toute façon recevoir une notification lors de tout nouvel avis. Les personnes en charge de ces plateformes auront pour mission de les faire remonter, afin de pouvoir prendre les mesures nécessaires.  

Mais si vous constatez certains commentaires négatifs de vos employés, tâchez de prendre du recul. 

Ne pas signaler ou laisser un commentaire sans réponse 

Même si certaines plateformes, comme Glassdoor, permettent de signaler certains avis et de les supprimer, n’en faites pas une solution systématique. En réalité, les commentaires négatifs des employés ne doivent être supprimés que lorsqu’ils ne répondent pas aux règles des réseaux sociaux (discours haineux, harcèlement…). Le fait qu’un avis ne vous plaise pas ne constitue pas un bon motif de suppression. Alors autant éviter de signaler à tout va, puisque cela sera sans effet.  

Répondre le plus rapidement possible 

Il vaut mieux essayer d’y répondre. À ce titre, ne laissez jamais un commentaire sans réponse. Il s’agit d’une grave erreur qui ne joue pas en faveur de l’entreprise. En effet, les candidats qui tombent sur des avis négatifs laissés sans réponse vont croire que l’entreprise ne prend pas en compte les difficultés que l’employé a rencontrées dans le cadre de son activité. Ou pire, que les dirigeants ont quelque chose à cacher. Dans les deux cas, ce n’est guère positif pour la société. Par conséquent, il vaut mieux y répondre au plus vite ! Cela montre que vous ne prenez pas cela à la légère.  

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Rester poli et professionnel, c’est essentiel en cas d’avis négatifs 

Considérer l’avis d’autrui  

Même si vous n’êtes pas forcément d’accord avec les commentaires négatifs des employés sur votre entreprise, n’oubliez jamais que votre réponse apparaîtra sur une plateforme publique. Autrement dit, tous vos potentiels candidats la verront. Dès lors, il est impératif de donner la meilleure image possible de votre service RH en cas de gestion de conflits. 

Reste professionnel et soigner son vocabulaire 

Votre réponse ne doit pas être agressive ou impolie. N’adoptez jamais un ton familier ou un vocabulaire inadapté. Cela est impératif si vous souhaitez que votre réputation ne soit pas davantage entachée. Gardez également à l’esprit que l’employé a fait l’effort de rédiger un commentaire à votre égard. Cela indique qu’il souhaite probablement un retour et une réaction de votre part. 

Remercier, être à l’écoute et considérer l’interlocuteur 

Commencez donc par remercier la personne pour sa démarche. Mettez-vous dans la position d’une oreille attentive à sa requête. Ne prenez jamais aucun commentaire à la légère et attachez une profonde importance à la réponse que vous apportez. La personne qui l’a rédigée se sentira écoutée et considérée.  

Faire preuve de compréhension et d’ouverture d’esprit 

Les commentaires négatifs de vos employés ne servent pas uniquement à nuire à votre image de marque employeur sur Linkedin ou ailleurs. Ils servent aussi à mettre en exergue vos axes de progression. Dans ce contexte, essayez de vous mettre à la place de la personne ayant rédigé le commentaire. En affichant un certaine ouverture d’esprit, vous montrez aussi que vous prenez en compte les récriminations diffusées. 

Faites preuve de considération 

Chacune des réponses que vous apportez doit être personnelle. L’employé doit se sentir considéré. Ne vous contentez donc pas d’un message généraliste et identique à chaque avis laissé. Le collaborateur met l’accent sur des points bien précis, ce serait donc un danger de ne pas les prendre en compte.  

N’ayez pas un ton accusateur 

Même si vous ne partagez pas forcément les propos de votre employé, tâchez de nuancer votre réponse. N’ayez pas un ton accusateur et ne niez pas les faits. Vous allez encore plus braquer la personne et vont aller diffuser une mauvaise image. Là encore, faites preuve de compréhension et d’écoute.  

Ne minimisez pas les faits et excusez-vous 

Si votre employé a pris le temps de rédiger un commentaire, c’est que le problème lui importe réellement. Par conséquent, ne minimisez pas les faits et faites-lui comprendre que sa remarque est réellement importante pour vous. Montrez-lui que vous prenez bien en compte son commentaire et excusez-vous. 

Construisez un argumentaire 

Pour que l’employé se sente valorisé et écouté, il est capital de lui apporter une réponse construite et argumentée. Il est donc important de prendre le temps nécessaire pour rédiger pour le faire et de traiter point par point les doléances exprimées.  

Même en cas de commentaire négatif, votre réponse peut se transformer en un atout marketing pour vos ressources humaines. Vous ne ferez qu’améliorer votre e-réputation, et donc votre recrutement, en faisant preuve de compréhension et d’écoute. 

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Ce qu’il faut faire pour désamorcer les conflits 

Détailler sa méthode et sa solution 

Au-delà du simple fait d’être attentif aux remarques de vos employés, il faut aussi que vous trouviez une façon de désamorcer le conflit. Pour cela, précisez concrètement la manière dont vous souhaitez agir pour améliorer la situation. Vous pouvez expliquer que vous allez agir à l’interne, par exemple : 

• Discuter avec le chef de service incriminé lors de conflits avec ce dernier 
• Mettre sur pied une procédure de signalement en cas de mobbing 
• Revoir les processus à l’interne si l’employé pointe leur inefficacité ou leur lourdeur, etc. 

Tenir au courant des améliorations et inciter aux suggestions 

Si des améliorations ont déjà été faites entre-temps, dites-le clairement. Soyez ouverts à l’échange et demandez éventuellement à votre employé qu’il suggère quelques conseils pour pallier son problème. Cela montrera que vous prenez en compte son opinion et avez à cœur le bien-être de chacun. Vous prouverez aussi que l’entreprise a une réelle volonté de s’améliorer et d’offrir le meilleur à ses collaborateurs.  

Laisse un contact pour garantir son ouverture au dialogue 

Enfin, pour montrer que vous êtes enclin au dialogue, laissez-lui un contact par mail ou téléphone. Cela permet également de continuer la discussion de manière privée, de façon à éviter les échanges interminables sur les réseaux sociaux. 

Si ces conseils sont précieux pour faire face aux éventuels commentaires négatifs des employés, sachez néanmoins que 75 % des avis postés sur les réseaux sociaux sont élogieux. Par conséquent, vos employés contribuent très souvent à la réputation de votre entreprise, et se placent davantage comme des ambassadeurs de votre société que comme ses détracteurs. 

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