Découvrez le degré d’engagement de vos collaborateurs avec l’eNPS ! 

Utilisé par des milliers d’entreprises dans le monde depuis plus de dix ans, le Net Promoter Score (NPS) est devenu la référence incontournable pour mesurer la satisfaction client. Ce baromètre, créé par le cabinet de consulting Bain & Company, consiste à évaluer la probabilité qu’un client recommande une entreprise, à l’aide d’une unique question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez [nom du produit] à un ami ou un collègue ? ». 

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L’Employee Net Promoter Score, qu’est-ce que c’est ? 

Depuis sa publication en 2003, le Net Promoter Score (NPS) a fait sensation dans les études de marché. En tant que métrique client basée sur une seule question, certains l’ont considéré comme l’indicateur ultime. Mais, dans le sillage d’Apple, de nombreuses entreprises américaines ont commencé à appliquer le Net Promoter Score (NPS) à un usage interne. Le but ?  Mesurer l’engagement de leurs employés. C’est ainsi que l’Employee Net Promoter Score (eNPS) est né ! Mais plus précisément, qu’est-ce que l’eNPS ? Et comment permet-il de vérifier le degré d’engagement ? Mais aussi pourquoi est-il si important pour les entreprises qui veulent soigner leur Marque Employeur ? Nous allons vous le révéler dans notre article !

Nous l’avons vu, l’eNPS (Employee Net Promoter Score) est une variante du NPS client, appliquée à l’employé. Afin d’améliorer la satisfaction client, la question suivante est souvent posée : «Quelle est la probabilité que vous recommandiez (nom du produit) à un ami ou à une connaissance?». Dans le cas de l’eNPS, c’est la satisfaction des employés qui est sondée. La question sera donc sensiblement la même, sauf que le nom de l’entreprise va remplacer le nom du produit. 

Plusieurs études scientifiques ont démontré que grâce à cette simple et unique question, il est possible de quantifier l’engagement et la loyauté des collaborateurs. L’eNPS se présente comme un outil important pour favoriser le dialogue interne. Il permet de mesurer de manière fiable le ressenti de l’employé, surtout s’il est complété par une seconde question, ouverte cette fois-ci. 

La force et la fiabilité de l’eNPS résident dans sa simplicité. Pas de savants calculs, il s’agit d’une question très directe. Qui va appeler une réponse qui le sera tout autant! Qui plus est, y répondre ne prend que quelques secondes. C’est un moyen simple et rapide de prendre la « température » au sein de l’entreprise. En gros de faire un bilan de sa Marque Employeur à l’interne. 

Mais l’eNPS ne mesure qu’une partie de l’engagement, car la question ne permet pas beaucoup de nuances. Comme nous l’avons vu plus haut, l’idéal est de compléter cette question initiale par une ou plusieurs demandes supplémentaires. Ainsi, les entreprises pourront obtenir davantage de renseignements pour connaître l’engagement des collaborateurs, pour savoir ce qui les motive et ce qui les motive moins. Les RH auront alors une vision assez claire du ressenti des employés. Ils pourront aussi saisir le degré de bien-être au travail.

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Comment se calcule-t-il l’eNPS? 

Concrètement, comment sonde-t-on la satisfaction des collaborateurs grâce à l’eNPS ? C’est très simple. L’employé répondra à la question : 

« Quelle est la probabilité que vous recommandiez [nom de son employeur] à un ami ou une connaissance ? », en donnant un score sur une échelle de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable). 

Au vu des résultats, on pourra alors classer les collaborateurs interrogés dans une des catégories suivantes : les ambassadeurs ? , les passifs ? et les critiques (ou non-ambassadeurs ?). 

• Les ambassadeurs sont les employés ayant répondu 9 ou 10, soit les plus engagés. Ils sont, de fait, plus susceptibles de recommander leur entreprise à leur entourage, d’en dire du bien et de la défendre. Ce sont donc des personnes sur lesquelles l’entreprise peut se reposer pour trouver et implémenter de nouvelles idées. 
• Les passifs sont les employés ayant répondu 7 ou 8. Ils ont moins tendance à recommander leur entreprise. Ils ne sont pas forcément critiques envers elle, mais leur engagement sera plus modéré. Il est intéressant de se demander ce qui les a dissuadés de donner une note plus élevée. 

• Les critiques sont les employés ayant donné une note inférieure ou égale à 6. Ils sont moins engagés, voire désengagés. Ils sont ainsi plus enclins à déconseiller leur entreprise à leur entourage et à en véhiculer une image négative. Pour les entreprises, il est stratégique de prendre en compte cette population et ses récriminations. En effet, ces critiques mettent en lumière le potentiel d’amélioration du climat global de l’entreprise. 

Un calcul simple 

Une fois ces données recueillies, on pourra alors calculer l’Employee Net Promoter Score de la même manière que l’on calcule le NPS client. C’est-à-dire en soustrayant le pourcentage de personnes ayant répondu.  

Cela se fera de la manière suivante :  

% Ambassadeurs – % Non-Ambassadeurs (ou détracteurs) 
Le eNPS peut donc aller de -100 à +100. 

Mais alors, qu’est-ce qu’un bon eNPS ? On peut considérer qu’un score correct est un eNPS supérieur à +10. Dans les entreprises, la moyenne se situe entre -10 et +10. 

Un eNPS par service 

À noter qu’il peut être intéressant de différencier l’eNPS de chaque pôle de l’entreprise, par exemple les départements, les régions linguistiques, etc. Cela est tout particulièrement indiqué pour les grandes entreprises dans lesquelles de fortes disparités peuvent s’observer d’un pôle à l’autre. Ainsi, il sera plus facile de cibler les ressentis particuliers de chacun, d’identifier les départements problématiques et ainsi de hiérarchiser les actions à mener par la suite. 

Un travail analytique devra aussi être fait sur les réponses à la seconde question ouverte. Ce travail prendra certainement plus de temps. Mais il permettra d’identifier de manière précise les dysfonctionnements ou les motifs d’insatisfaction récurrents. Il sera ainsi possible d’évaluer les actions à mettre en place pour améliorer ce score à l’avenir. 

Les feedbacks que vos salariés vous y ont laissé sont prépondérants. Ils autant d’indices pour votre marge d’amélioration RH, que ce soit en termes d’engagement, de motivation ou de bien-être au travail. 

Employee Net Promoter Score, pourquoi c’est indispensable ? 

Si de plus en plus d’entreprises se mettent à calculer leur eNPS, ce n’est pas pour rien. En effet, il permet de déterminer l’engagement des collaborateurs, mais aussi de « prendre la température » sociale de l’entreprise. Il s’agit de prendre en considération le point de vue des équipes dans l’optique de renforcer (ou d’instaurer !) le dialogue interne. 

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Un outil Marque Employeur 

Ainsi, l’eNPS est un outil excellent pour débuter votre Marque Employeur et pour améliorer l’expérience collaborateur. En sondant vos collaborateurs de cette manière, vous leur prouverez votre envie de faire évoluer les mentalités au sein de l’entreprise, de mettre l’accent sur le bien-être de chacun. Vous leur montrerez aussi que vous les écoutez et les considérez.  En cela, c’est aussi un outil de communication interne efficace. Vous pourrez ainsi construire votre Marque Employeur de la meilleure manière qui soit, c’est-à-dire en y impliquant vos collaborateurs. 

Au lieu de mener une étude d’engagement ou de satisfaction complète – ce qui peut facilement prendre un an – il est souvent plus pratique de lancer un eNPS. En quelques semaines, vous pourrez obtenir des résultats pertinents et ainsi jauger la réputation interne de votre entreprise. Le budget investit sera également faible, ce qui n’est pas négligeable pour les petites structures. 

L’intégration de l’e-NPS au sein de votre entreprise doit s’inscrire dans une politique plus large, qui doit bien faire prendre conscience aux employés que leur avis compte, qu’ils sont écoutés. 

Réponse anonyme 

Pour obtenir des résultats fiables, il sera indispensable que les collaborateurs répondent à la question « Quelle est la probabilité que vous recommandiez à un ami votre entreprise comme une entreprise où il fait bon travailler ? » de manière anonyme. C’est ainsi qu’ils pourront réellement faire part de leur ressenti sans crainte. Ils se sentiront aussi plus libres pour répondre de manière détaillée à la question ouverte. Ainsi, vous aurez des retours très réalistes et vous pourrez identifier précisément les améliorations à apporter. Evidemment, l’anonymisation des réponses sera peut-être plus difficile à réaliser dans les petites structures (moins de 50 employés), car chaque profil sera plus facilement identifiable en fonctions des réponses données. À vous de faire en sorte que chacun puisse tout de même s’exprimer avec le plus de liberté possible.

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Prendre les mesures nécessaires 

Rapide, efficace et facile à mettre en place, l’eNPS est, de ce fait, très apprécié par des managers. Mais les collaborateurs aussi y sont favorables, car cela leur permet de donner leur avis en quelques secondes. Ils se sentent aussi écoutés, ce qui va forcément avoir un impact positif. Mais attention, si vous lancez un sondage de ce type, il est indispensable qu’il entraîne des actions concrètes de votre part ! Vos collaborateurs vont en effet les attendre, et si vous les décevez, vous risquez de faire naître en eux de la frustration, et faire encore baisser leur insatisfaction. Tout cela ne va pas être bon pour votre image ! Qui plus est, ils risquent de ne plus répondre avec autant d’enthousiasme aux prochaines enquêtes de satisfaction, car ils seront convaincus de leur inutilité. 

Enfin, après avoir lancer un tel sondage, il faudra communiquer à l’interne sur les démarches que vous allez entreprendre et les solutions que vous allez apporter aux problèmes identifiés. Cela montrera aussi votre souci de transparence vis-à-vis de vos employés. 

Quand réaliser ce type de sondage ? 

Utilisé régulièrement, l’Employee Net Promoter Score est un excellent outil de mesure pour déterminer les différents facteurs qui affectent les employés. Il est intéressant de réaliser ce type de sondage tous les ans, pour voir si le taux de satisfactions fluctue. Cela permettra aussi de s’assurer que les améliorations mises en place ont bien l’effet escompté. Néanmoins, la fréquence d’utilisation de l’eNPS doit être choisie selon le contexte propre à chaque entreprise. Elle dépendra aussi du type d’actions implémentées : certaines prendront plus de temps pour déployer leurs effets sur la satisfaction des employés. En général, les entreprises qui interrogent de la sorte leurs employés affichent un taux de réponse moyen de 80%. 

Pour conclure 

Une fois le score calculé, et comparé au taux moyen, il sera intéressant de se demander ce qui a poussé les « ambassadeurs » à recommander leur entreprise, ce qui a freiné les « passifs » à le faire, et surtout ce qui suscité les notes données par les « critiques ». Il faudra alors mettre en place un plan d’action qui prenne en considération les besoins exprimés par chacun des 3 groupes. Vous pourrez alors faire grimper les taux de satisfaction et gagner de nouveaux ambassadeurs. Une bonne chose sera de mettre en place un programme ambassadeurs pour construire votre réputation externe à l’aide de vos employés engagés. On appelle aussi cela l’Employee Advocacy. Donnez-leur la parole et ils seront des atouts indéniables pour votre marketing du recrutement destiné aux candidats. 

L’eNPS vous intéresse ? Dans un prochain article, nous explorerons le lien entre eNPS et engagement des employés. Car les deux sont intimement liés ! 

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